Secteur Distribution / Retail
Résultat -80% temps réclamations
Traitement 24h → 2h
Abonnement 500€/mois
Coût de traitement réclamation économisé
– 28 €
Par réclamation traitée. Sur 800 réclamations/mois = 22 400€ économisés
💡 Et une satisfaction client en hausse
Le problème
800 réclamations clients par mois. Produits abîmés, dates dépassées, erreurs de caisse, insatisfactions diverses. Chaque réclamation nécessitait une vérification manuelle, un échange avec le rayon concerné, une décision de remboursement, un email de confirmation. En moyenne 35 minutes par dossier.
Avant l’agent IA
35 min de traitement par réclamation
Délai de résolution : 24 à 72h
2 ETP dédiés aux réclamations
Processus non documenté, incohérent
Après l’agent IA
7 min de traitement (validation humaine)
Délai de résolution : moins de 2h
0.5 ETP suffisant — 1.5 ETP réaffectés
Processus uniforme, traçable, conforme
-80%
temps par réclamation
2h
délai résolution (vs 24h)
-28€
coût/réclamation
+38
points NPS
22 400 € économisés / mois
800 réclamations × 28€ économisés par traitement automatisé
On avait deux personnes à plein temps sur les réclamations. Aujourd’hui l’agent traite 80% des cas automatiquement — l’humain valide en quelques clics. Les deux collaborateurs font maintenant de la fidélisation client et du suivi proactif. C’est un autre niveau.
— Directeur relation client, grande surface régionale